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项目实施中的客户关系管理

  • 来源:项目管理者联盟
  • 发表于:2017-08-31 15:02:55
  • 点击:1923

项目实施的内容已经在项目管理知识,即PMBOK详细定义了,在这里,我只想谈谈实施中具体碰到的问题,例如客户关系,称之为项目实施中的客户关系管理。

  此客户关系其实与时下流行的CRM大同小异,或者说其中的一个特例,但是有它一定的特点。它所实现的目标是:

  1、提高项目实施的成功率

  2、加快项目实施的进度

  3、提高客户对项目的满意度

  项目实施中的客户关系,可不是简单的请客吃饭,组织活动,应该脱离这种庸俗的观点,而要以一种全新的项目管理观念看待这个问题;尤其是对大型的、涉及企业各个方面的项目,如ERP系统的实施等,项目经理的责任可不仅仅是制定计划,实施计划,监督计划,调配资源等这样简单,首先企业中各种各样的客户就需要花心思去应对。

  我们可以把客户分为ABC三类:

  A类客户:对项目的实施起着至关重要的作用,可以决定项目的发展方向;这类客户主要是企业的主管领导,项目的负责人等;对这类客户,我们要非常尊重他们的意见,并且对他们的疑问、要求都要尽快予以解答和解决,并且随时将项目的进度情况、出现的问题报告给这类客户,一定要建立很好的沟通、汇报和交流机制,使这类客户在关键的时候可以果断地进行决策,同时本公司的老总也需要定期地或者阶段性地来拜访这类客户;

  B类客户:对项目的具体实施计划、实施流程有着重要作用,他们的意见和接受程度将决定项目实施的难度以及进度;这类客户主要是企业各业务部门的领导,企业项目工作小组的业务流程负责人等,对这类客户,我们要与他们进行充分的沟通和交流,灌输产品或者系统的优点,使他们能够公正地看待项目在实施中出现的问题、以及如何解决这些问题,这类客户基本上是每天都需要打交道的,因此与之建立密切的关系是非常重要的;

  C类客户:对项目的正式使用、推广起到重要的作用;这类客户主要是各个业务部门的最终用户,是每天都要使用系统的工作人员;对这类客户,我们要充分尊重他们的意见和建议,由于工作岗位的局限,这类客户的问题通常都会集中在界面上、操作上等等,因此,耐心地解释和灵活的解决方案是跟他们打交道的关键;

  以上只是泛泛而谈,还可以针对客户的满意程度来分类,哪些客户容易接受,哪些客户不容易接受等,总之,丰富的项目实施理论是必要的,但是项目管理中具体情况还是要具体解决。


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